V Praze dne 28. ledna 2010

Vážený pane,

velmi nás zaujal váš e-mail ze 23. ledna 2010, v němž reagujete na reportáž České televize v pořadu Černé ovce.

Je nám nesmírně líto, že tato záležitost zpochybnila kvalitu výrobků a služeb Citroënu, a proto si Vám dovolujeme vysvětlit, co se stalo.

Náš zákazník si stěžoval na hluk převodovky ve voze Xsara Picasso 1,6i, a to u převodovky vozu při stání nebo ve volnoběhu, a ne při jízdě. Proto navštívil prodejce, který mu vůz prodal, v servisu proběhla řádná kontrola, která neprokázala u převodovky žádné anomálie. Jeho vůz poté přezkoumal i technický delegát společnosti Citroën Česká republika (dovozce), který došel ke stejnému závěru. Zákazník s touto odpovědí nesouhlasil a obrátil se na televizi, která provedla vlastní šetření, včetně použití skryté kamery.
S tou televizní štáb navštívil jiného autorizovaného opravce (jiného než toho, u něhož zákazník vůz zakoupil) a nechal vůz zkontrolovat jen na chodníku před servisem. Pokud má servisní síť vydat k vozu náležité stanovisko, musí dodržovat přesně stanovené principy a pracovní metody: žádost o provedení prací, přijetí vozu, zjištění jeho vlastností, diagnostika techniků Citroënu… Dotazované osoby neměly podmínky nutné k analýze k dispozici („pravděpodobně došlo k lidskému selhání“). Spokojenost zákazníků a především kvalita služeb jsou pro Citroën prioritou. Věnujeme jim ve své síti prodejen a servisů velkou péči, a to cestou školení, zajištění patřičného vybavení, nové image, dostatečného počtu kvalifikovaných pracovníků a dodržování stanovených postupů a norem (3 osy: kvalifikace pracovníků, nástroje, postupy). V tomto případě jde o jeden konkrétní a zcela ojedinělý případ, kdy nebyly naše postupy a metody dodrženy.
Všichni přijímací technici autorizovaných servisů Citroën kromě toho absolvují školicí programy, kde získávají potřebné kompetence nutné ke stanovení správné diagnózy, provádění řádné údržby a oprav vozů naší značky. Celé síti je věnována v tomto směru pravidelná péče, naši zákazníci nám poskytují své názory prostřednictvím ankety spokojenosti a v celé české síti je dnes 80 % zákazníků zcela spokojených s našimi poprodejními službami.

Když se na nás ČT obrátila se žádostí o stanovisko společnosti Citroën Česká republika, rozhodli jsme se provést novou kontrolu vozu v autorizovaném servisu za přítomnosti našeho technického ředitele, které jsem se rovněž zúčastnila. Vůz byl tentokrát řádně přijat, byla vystavena objednávka a přijata reklamace zákazníka. Vůz byl otestován v dílně, zkontrolován na heveru a byla provedena dynamická zkouška.

Pan František Černý (technický ředitel Citroënu Česká republika) dospěl k závěru, že daná převodovka vydává pouze standardní zvuk, její běh je tichý a příjemný jak při jízdě ve městě, tak mimo město. U tohoto vozu nebyla zjištěna žádná anomálie. Všechny vozy, které prodáváme, musí splňovat přísné evropské normy a předpisy.

V každém případě chceme ještě upřesnit toto: reportáž byla zcela nekompletní, nedošlo k objektivní analýze toho, s čím se zákazník setkal. Zvuky nahrané přes mikrofon vedle kola, které jsou poté reprodukovány v televizi přes zesilovač a kameru, mohou snadno vyvolat dojem, že jsou velmi dramatické, i když tomu tak ve skutečnosti není. Všechny naše vozy musí splňovat náročné evropské normy a homologace, včetně měření hluku. Navíc, pokud jste pozorně reportáž sledoval, víte, že se žádné zvuky nenahrávaly uvnitř vozu, ale pouze venku.

Znalec citovaný v reportáži, který se k vozu vyjadřoval, je pouze znalec pro ekonomické otázky a ceny vozů, a není proto oprávněný dělat technické analýzy.

Záruka se nevztahuje na normální provozní zvuky vozu. Zákazník má nicméně na svůj vůz základní dvouletou záruční dobu (u této záruky uplynuly jen 4 měsíce), záruka zůstává pochopitelně v platnosti a pokud se s jeho vozem stane něco, na co se záruka vztahuje, vůz mu opravíme naprosto bez výhrad, jako to děláme u spousty jiných spokojených zákazníků. O tom jsme rovněž zákazníka na místě ujistili.

Věříme, že se nám tímto rozsáhlým vysvětlením podařilo alespoň zlepšit image značky Citroën ve vašich očích. Naší prioritou skutečně je spokojený zákazník, i když tato reportáž nebyla pro naši značku příznivá.

Bylo by nám potěšením předvést Vám naše výrobky, a to i v jízdě, abyste si mohl udělat sám svůj názor. Pokud budete mít zájem o předvedení našich modelů, neváhejte se obrátit přímo na mne.

Se srdečnými pozdravy,

Martina Bedrnová
PR manager
Citroën Česká republika

Moje zkušenosti s Citroënem v Poděbradech jsou zatím jen dobré.